一次创新，从小白到合格职场人
万达集团 2022-05-13 16:51 4.5w阅读
她叫刘晨洁，她是一名万新生。她说：“一年多的时间让我获得了能力和内心的成长，万达给予我的力量使我将来面临任何困难，都能无畏风雨。”
去年7月开赛的“我身边的万达人”万达演说家是我入职以来遇到的最大挑战。在酒管赛区，我一下拥有了多重身份：我是参赛选手，我是主持人，我是组织策划人，还是参赛选手的辅导员。当然，我还要保质保量地完成我的本职工作。那一段时间，我真的是三头六臂忙到“飞起”。酒管赛区克服疫情影响，创新形式选拔优秀选手。酒管的参赛选手都没有演讲比赛的经验，我就跟他们视频连线，一对一辅导，帮他们修改演讲稿，教他们演讲的技巧和方法，搞赛前模拟。我还给每位选手制作了一张海报，给他们加油鼓劲。作为参赛选手，我还要撰写自己的演讲稿。我该如何落笔？什么事最能反映酒管人的万达精神？我想到了7月郑州的暴雨洪水中，郑州万达文华酒店倾尽全力，给郑州父老乡亲们搭起了风雨中的另一个家。2021年7月19日晚，郑州万达文华酒店共收留被困群众500余人，开放大堂、宴会厅、餐厅、KTV等多个区域供大家休息，调集600余盒盒饭供群众食用。150位员工坚守酒店，他们一方面承担着抗洪抢险的艰巨任务，一方面还要为客人们提供服务和抚慰。在那个滂沱到绝望的雨夜，万达人熠熠闪光。我已经记不清打了多少个电话给郑州的同事们做对话，酒店员工李欣雨暴雨中救助受困老奶奶的故事就是这么挖掘出来的。我希望通过我的演讲，告诉大家我们万达酒管人的善意和温暖。正如我在演讲中所讲：在酒管公司，我们召之即来，来之能战，战之能胜；万达有召，酒管在前，以集团利益为重；国家有难，万达在前，万达永远带头，为国分忧，为国解难。我成功入围了最后的总决赛，并获得优秀奖。这是一次挑战，也是一次全方位的锻炼。从一开始觉得不可能完成，到迎难而上克服一个个困难，圆满完成任务，我更深刻领悟了万达精神。一次演讲比赛，我不仅长了本事，也长了境界。2021年我们学习发展中心第一次推出了100张情景卡片，通过案例的方式对酒店工作中经常出现的问题做提问引导，通过行动练习达到学习的目的，由部门负责人打印出来，利用碎片时间组织部门同事学习。为了让大家更好地理解和掌握，我自己出镜去文华酒店录制视频，说明卡片的使用方法，把培训内容放到实景中去演示。大家纷纷反映通俗易懂，学得会记得牢，生动有趣。后期，我还定期了解学习进度，巩固培训成果。第一期主要针对餐饮部和房务部，反响很不错。2021年底我们开始了第二期情景卡片的制作工作。这次，领导让我负责全部75张卡片的编写和制作，我心里当时就打起鼓来：我行吗？我这个酒店业的“小白”如果做出来的内容不专业，岂不是让酒店的前辈笑话？我开始绞尽脑汁闭门造车。“如果你是酒店客人，喝酒喝多了很难受，这时酒店的服务人员给你端来一杯醒酒茶，你是不是觉得很暖心啊？”我觉得这是一个很好的案例可以写进卡片。师傅叶朝霞却及时提醒我：要清楚了解客人的身体情况，再决定要不要给客人提供醒酒茶，如果客人有什么其他身体不适，这样的培训建议有可能会误导客房部服务人员。我这才意识到，自己对酒店管理的了解是多么粗浅。于是，我回到原点，重新梳理思路。摆在我面前的有两个问题：一是这75张卡片全部以客房部为培训对象，而第一期已经制作了50张房务部的内容，第二期怎么保证不重复？二是我怎么凭自己对酒店的有限了解选出75个具有客房部普遍性问题的案例呢？我琢磨出了我的解决办法。在向酒店发出案例征集通知的同时，我把第一期的100张卡片逐一仔细阅读，尤其是50张房务部的案例更是做了“合并同类项”，心里渐渐有了点底气。接下来，我去各大订房网站一条条看客户评价，这可是最好最直接了解客人的方式呀！以前我自己住酒店时，对酒店的设施、服务、安全、餐饮总能挑出毛病来，现在站在酒店从业者的角度和位置来看，突然有种豁然开朗的感觉，出现这些问题的原因是什么？如果我是酒店服务人员，我应该怎么办？经过几天沉下心来研究，再回头看从酒店征集回来的案例，就觉得仿佛见到“老朋友”一样，很快就挑出了75个案例，再经过编写、加工、设计、领导审定，半个月后就下发到各酒店了。“李先生是我们酒店的客人，8月中旬的一天，他携已怀孕的妻子入住酒店。培训师引导提问：如果你遇到这样的客人，你会如何做？”这是我取材于真实案例新编写的一张情景卡片。新编写的学习卡片包括认知客人、预知需求、主动灵活、服务补救四个类别。编写卡片的过程是一次再学习，让我对酒店的一线工作有了更直观更深入更全面的了解，包括人员配置、日常工作流程、紧急问题处理等。这时候，我觉得自己算是个“酒管人”了。今年元旦，长白山万达锦华度假酒店及万达锦华套房酒店同日开业，两家酒店以旅游度假为主题，定位为家庭亲子度假酒店和宠物友好酒店。今年2月，我和师傅来到长白山参加大型换牌全员入职培训。一到酒店，我们就投入到与酒店的会议中。在全面了解了酒店的整体情况后，师傅和我迅速分工展开工作。此次培训的目的是提升员工对企业文化的认同感，增强荣誉感，提升服务质量等。虽然我还是万新生，但是在换牌员工面前，“我代表的可是总部，我应该更了解万达”，我这样提醒自己。在布置场地的时候，我很注意展示万达集团与万达酒店及度假村的介绍、品牌培训项目、华文化与核心价值观、万达酒店服务等内容。我希望这些新加入万达的同事能多了解万达，有身为万达人的自豪。当有人好奇地问我什么是万达的华文化时，我脱口而出：殷勤好客、别具匠心和与时俱进。这是我第一次以酒管员工的身份长时间深入一线，也有缘结识了像张鹏宇这样优秀的同事。张鹏宇是酒店的大堂经理，作为明星员工，他一个月内就收到来自携程客人的100多份好评。我的新闻敏感马上来了：这是不是可以作为今年酒管的演讲题材？我马上开始对他进行对话：“你是如何做到的呢？”张鹏宇分享了他的工作方法：“我会提前致电客人，与客人建立联系，询问客人出发地、告知本地疫情防控政策……”他说：“服务前置，在客人未入住时就开启服务是我的法宝。”听着他讲一线工作的心得体会，我心里一阵激动。这一趟出差太有收获了，我不仅完成了工作，还遇到了优秀的同事，挖到了好题材。世上无难事，只怕有心人。工作中只要处处留心，就能处处出彩。我很庆幸第一份工作就能来到万达这样的企业。千里之行，始于足下，万达“让一切工作成为精品”的理念，让我的职业生涯有了一个稳扎稳打的良好开端。不是有一句话吗：不要问国家为你做了什么，而要问你为国家做了什么。身为万新生，我也会时常问自己：你为万达做了什么？我不会讲豪言壮语，但我会坚定我的职业道路，脚踏实地做好每一件事，做好每一个项目，为万达的明天贡献我的微薄之力。
