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余绍元:物业行业的边界就是服务

乐居财经 涂梦莹 杨婉仪 2020-06-30 19:55

  编者按:他们是中国物业的领军者,他们是美好生活的创造者。2020年,乐居财经《见地》推出对话物业CEO系列,聆听他们讲述新时代下的新思想、新模式和新战略。

  本期对话嘉宾:

  之平管理董事、执行总裁 余绍元

  撰文丨涂梦莹 杨婉仪

  出品丨乐居财经

  2020年,一场“黑天鹅”使物业行业重新受到“审视”。以往被忽略的行业价值,在疫情过后,也受到了前所未有的关注。

  而回到人们视野的物业企业,在应对危机与突发事件的处理能力,也使这个行业在当今众多的服务业中高下立判。

  那么,在防控逐渐进入后疫情时代,物业公司如何维持影响力,确保服务价值,在今后的“战役”中突出重围?乐居财经《见地》栏目独家对话之平管理董事、执行总裁余绍元,听他讲述后疫情时代的物业行业发展机遇与挑战。

  一身简约衬衣,黑色西裤,板寸头发,健谈且温和,这是初见之平管理董事、执行总裁余绍元的第一印象。

  走进他的办公室,最先映入眼前的是被整齐拼成中国地图的登机牌,以及十多个见证了他全国各地跑过的“半马”奖牌;另一边,则是挂满了一整墙的友人合影和带有“爱”字的牌匾。

  转向窗外,六月末阳光明媚的深圳,夏风中搖曳的竹子透过玻璃,在办公桌上散落下了光点。这个被精心布置过的办公环境,似乎每一处都透露出了作为物业人对生活的随和与热爱。

  疫情影响

  “重塑”物业行业价值

  采访很快进入正题,当谈及自疫情发生以来,对物业行业最明显的影响,余绍元直言,“疫情使顾客重新认知了物业服务的价值。”

  事实上,以往物业这个行业似乎没太多的存在感,更多时候也仅是在维持基础住宅需求的物管服务,甚至很长时间没有统一的服务标准,导致大众对物业价值的评价褒贬不一。

  但疫情发生后,物业服务的专业价值在危机时刻得到了很好地呈现,每一个环节的“基础作业”都成为了很重要的安全保障,也让大众更能深切感受到物业服务企业的价值所在。

  对于此次疫情带来物业关注度的上升,余绍元认为,这对于行业来说是好现象,对于行业的从业人员、顾客来说也是一个好现象。

  “中国物业行业从1981年发展至今,已经快40年了,整体来看,在住宅物业领域里面,物业的评价总体并不是很好。这跟很多因素有关,最后得出来的结论,并不是物业服务企业需要颠覆性的改变服务质量或者产品输出,而是物业服务在社区里的角色缺位。”

  余绍元解释道,很长一段时间里,作为物业服务商,服务的形式得不到呈现,没有特定的标准去甄选或评价业务服务企业,所以业主对物业服务的满意度不高。

  “通过这次疫情,总体上让业主对物业服务的价值有了更深的理解和认可,这对物业服务企业和这个行业来说,是很大的鼓舞,能够激励物业服务行业更好地成长和进步。”

  近半年时间,直线飙升的疫情确诊人数到各个省市逐渐“清零”,这一场“战疫”在接近尾声的同时,也给人们生产生活和社会发展产生了深刻影响。

  始终坚守在疫情防控第一道防线,即便疫情防控逐渐进入后疫情时代,物业企业依旧需要居安思危。余绍元表示,物业行业无论何时都要有所准备,一方面,要保持预警心态,不能掉以轻心,把疫情的防御作为日常的工作来看待;而另一方面,要从物业服务价值本身思考,为什么疫情期间顾客能感受到更多物业行业的专业价值,都需要自身发生转变,给服务一个更清晰的定义。

  针对这个定义,余绍元认为,就是“给顾客营造一种美好生活场景”。

  当客户置身其中时能有足够的安全感,比如设施是安全的,电梯正常运行,儿童娱乐设施是正常的状态,游泳池很干净等等,这样就有很舒心的安全感、愉悦感以及体验感。余绍元进一步补充。

  物企上市潮

  资本青睐的新“蓝海”

  近几年,物业行业成为房地产新的“蓝海”,资本不断涌入的同时,不断传出各大房企拆分旗下物业公司上市的消息。事实上,自2014年,花样年将旗下物业管理公司彩生活港股上市,内地物业管理公司便开始掀起赴港上市潮。

  数据显示,2014年到2017年期间,除彩生活外,还有中海物业绿城服务等4家物业公司陆续在香港上市;到2018年,共有6家内地物业管理公司登陆港股市场;2019年,上市物业公司被刷新为10家,一度超越地产公司年内上市5家的数量。

  对于物业行业逐步成为上市风口,余绍元认为有以下几点原因:一,从资本的角度和投资价值来看,物业行业的增长相对稳定;二,物业行业仍属于轻资产,资金投入并不算多,能够吸引投资者;三,普遍拥有比较好的利润率,大部分的物业上市公司净利润都有10%以上。

  “未来,随着整个经济迈入服务时代,物业服务可想象的空间还会很大。”余绍元表示。

  事实上,即便是疫情影响的2020年上半年,也已有多家房企旗下物业公司递交上市申请,包括星盛商业管理、宋都物业金融街物业、正荣服务、以及兴业物联等。其中,兴业物联成功于3月9日实现上市计划,成为2020年物业第一股。

  对此,当问到面对上市,之平管理是否有同样想法时,余绍元坦言之平管理是战略自主体,可以根据自身发展需要明确未来的方向,因此上市与不上市,都只是一个过程。

  “上市是另外一个开始,当有大量资金在手上,要怎么去更好地发展企业,怎么更好地做好产品,怎么更好地去为顾客提供服务。所以,虽然有这个想法,但也一定会找到一个最佳时机,因为资本本身会更理性。”

  值得注意的是,虽然如今越来越多拥有地产背景的开发商进入物业行业,依靠原本母公司的项目募集能力获取市场,对第三方物业带来了不小的压力。但余绍元认为,第三方物业有自己的优势。

  “开发商下属物业公司大规模涉足市场竞争,更多是被动多过主动,比如资本驱动,因为开发商希望下属物业能上市,需要获取很多项目作规模支撑。但体量大不代表竞争力强,对第三方来说,最大的优势就是没有资源。”

  余绍元进一步透露,没有资源的企业,会把市场竞争当做唯一的手段,并大力建设自身的产品,强大自身能力和技术,以及自己的团队,这样才能在经济市场的竞争中有一席之地,所以企业实战性会更强,也会更主动。

  “因为对企业来说,获不获取市场已经是关系到企业本身生存立足的问题。”

  如今,物业基本上已经存在于日常生活中的方方面面,除了最基础的住宅之外,一个景区,一个小镇,甚至一个街道都需要物业统一提供服务。

  因此,当提问到物业公司的边界是什么时,余绍元认为,“物业行业的边界就是服务。”

  传统的物业服务,对于物业公司来说是一个基础。而从现在来看,可以延伸出更多服务的需求。“像写字楼,除了基础安全设备的维护基础、保洁以外,还会延伸出更多对企业和企业员工的服务,比如企业的一些基础需求,以及企业员工的健康、交通或娱乐方面。”

  大数据时代

  智能化变革下的物业服务

  2004年创立于深圳,之平管理经过近20年的发展,已经成为一家专注于物业管理及服务的专业机构,主要业务包括物业管理、顾问咨询与服务、设备设施管理与服务、CRM数据业务、养老服务、社区商业、资产管理等。

  如今,之平管理已布局中国的华南、华北、华东、东北和中西部地区除西藏以外的所有省份,近200个物业管理直管项目以及近200个物业管理顾问项目,涵盖住宅、公建、商业、写字楼、综合体、别墅等业态。

  多年发展之中,之平管理开启了许多智能化方向的变革,包括服务平台大数据的整合及管理。其中,之平管理研发了顾客服务数据为基础的CRM顾客关系管理系统、以设备设施管理数据和应用为基础的管理平台,以及以服务和跨区域异地管理数据为基础的在线管理平台系统,实现了物业管理顾客服务大数据生态圈。

  除了在此次疫情防控中,利用新技术进行“战疫”,在基本的物业服务管理上,新技术也保证了之平管理物业服务的品质和效率。

  余绍元表示,在对大数据的利用上,物业管理核心数据的透明,使顾客的详细数据都在数据库里,所以每周能够了解到顾客需求,非常透明地去解决问题;而在内部管理上,物业的产品管理系统,将组织管理系统植入平台,也使内部运作变得更高效。

  无论是企业还是行业发展,都需更多的专业人才。谈到关于物业人才的培养,余绍元直言,对每一位物业人员的培养,最终是希望能够使其成为优秀的管理干部,有能力去组织服务资源,为顾客提供服务,虽然表面看起来并不难,但实际上是非常难的。

  “因为要分成两个层面,一个是技术层面,一个则是心智层面。其中,心智层面是最重要的,表现在能够建立比较良好的品德,乐意地去为他人提供帮助,能够以帮他人解决问题为乐趣,同时学会去学习。”

  在采访的最后,余绍元透露每周都会坚持跑步,虽然要求不高,最重要的是让自己从运动中体验快乐。“我每年会到全世界各地去跑半程马拉松,或是在当地的街道跑步,最后在跑完之后,我会把脚抬起来,跟当地城市的地标拍一张合影,久而久之,到了任何一个地方就会想要同步。”

  在余绍元认为,通过这样的形式,业余的各种生活就会变得非常开心,生命的过程也是如此。“始终坚信一个人的修为就是让自己保持一个快乐的状态,同时还能把自己的快乐传递给别人。”

  以下是乐居财经与余绍元对话的内容整理

  乐居财经:您认为本次疫情发生以来,对物业公司影响最大的有哪些方面?

  余绍元:我觉得对于物业企业来说,是顾客对于物业服务价值重新认知的一个过程。

  可以看到在疫情期间,各类主流媒体还有行政部门都表示了对行业的高度认可,央视还播了物业英雄。政府也在疫情期间会给物业企业一些补贴,税收、社保或者物业费。深圳,杭州这些城市都按照社区面积有一定的疫情补贴,这都是对于服务企业重要性的认可。

  乐居财经:经过此次疫情,不管是国家层面还是个人层面,对物业的关注度上升了,您怎么看待这个现象?

  余绍元:我对于行业来说是好现象,对于行业的从业人员来说是个好现象,对于行业的顾客,特别是广大的业主来说也是个好现象。因为实际上中国物业行业从1981年发展至今,已经快40年了,整体来看,在住宅物业领域里面,业主对于物业的评价总体并不是很好。

  这跟很多因素有关,最后得出来的结论,并不是说物业服务企业需要颠覆性的提升和改变服务质量或者产品输出,而是说在社区里面物业服务有一个重要角色的缺位。作为物业服务商,服务业主的形式得不到呈现,没有特定的标准去选择甄选或评价业务服务企业,所以业主对物业服务的满意度不高。

  但通过这次疫情,从总体上让业主对物业服务的价值有了更深的理解和认可。而对物业服务的认可,其实对物业服务企业和这个行业来说,是一个很大的鼓舞,让我们觉得很自豪。这样的鼓舞和自豪,能够激励物业服务行业更好地成长和进步。

  乐居财经:目前疫情防控进入后疫情时代,您认为物业公司的公司应该作出哪些应对?

  余绍元:我觉得在于两个方面。第一是要有预警心态。包括对物业服务从业者的防护和整个小区的基础防护;外来人员源头的管理等这些细节上的把控。

  第二是从物业服务价值本身来看。疫情期间顾客能感受到更多物业行业的专业价值,物业行业需要自身发生转变,物业服务企业要给自己的服务有一个更清晰的定义。

  比如给顾客营造的美好生活场景,当业主置身其中时能有足够的安全感,交通是安全的,设施是安全的,设备是安全的,电梯正常运行,儿童娱乐设施是正常的状态,游泳池很干净,有很舒心的安全感、愉悦感,还有体验感。

  乐居财经:对于物业行业上市风口自彩生活上市以来已有5年之久,5年前和现在对比您认为这个风口处于一个什么样的阶段?

  余绍元:第一,从资本的角度,和投资价值来看,这个行业相对稳定,增长也是稳定的。

  第二,物业行业是属于轻资产,需要投的资金并不多。投在这个行业的五个亿,十个亿,对物业企业来说都是一笔非常大的投资,但是这笔钱如果投在房地产或者新技术产业,那就不算什么。

  第三,有比较好的利润率。大部分的物业上市公司净利润都有10%以上,随着整个经济迈入服务时代,体验经济时代,服务可想象的空间很大。

  因此,我认为现在资本其实对这个行业并没有很深刻的理解,所以物业企业上市未来可以想象的空间非常大。

  乐居财经:近几年物业行业掀起了上市浪潮,您怎么看待这个现象?之平管理是否有上市的打算呢?

  余绍元:有这个想法,但是对我们来说就是战略自主体。所以可以自己去根据自己的发展需要去明确未来的方向。

  对于我们来说,要深刻理解上市也好,不上市也好,都只是个过程。上市只是另外一个开始,就是当有大量资金在手上,要怎么去更好的发展企业,怎么更好地做好产品,怎么更好的去为顾客提供服务。所以就目前来看,我们有这个想法,但是我们一定会找到一个最佳的时机,因为资本本身会更理性。

  乐居财经:现在很多拥有地产背景的开发商物业进入物业行业,他们母公司拥有较大的项目募集及市场,而对于物业公司又突出重围呢?

  余绍元:我觉得第三方物业在这个方面有自己的优势。就是开发商下属物业公司这些年来大规模涉足市场竞争,很多是被动多过主动。最重要的就是资本驱动,开发商希望能够去上市下属物业,获取很多项目去上市。

  但是体量大不代表竞争力强,对第三方来说,其实最大的优势就是没有资源。不管任何一个行业,一个产业甚至包括一个国家,越有资源的越难在市场竞争中发展的好。

  同理,市场化的企业也是这样。没有资源的企业,就把市场竞争当作唯一的手段,必须大力建设自身的产品,强大自身能力和技术,采用自己的团队,这样才能竞争在这个经济市场的竞争中有一席之地,所以这样的企业实战性会更强,也会更主动。因为获不获取市场是关系到企业本身生存立足的问题。

  而对于有资源的企业来说,获不获取市场只是好和不好的问题,所以不一样,我觉得当然因为规模不一样,有资源的物业,企业的规模会更大,所以可以用的管控的方式会不一样,那没有资源的第三方物业,他要用你自己的方式,特别要怎样让你的团队始终是凝聚力的,有目标感的,能够乐意的去努力的去做好每一件事情,去乐意的为顾客服务,要解决的问题。

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