花木绿城兰庭位于上海市浦东新区浦建路、樱花路交汇之处，项目总建筑面积约为18万方，融居住、商业、商务为一体。绿城服务自2016年入驻进行服务。

服务力亮点一：硬核的“物的管理”

评判一个小区的物业管理是否做的到位，最重要是看小区的安全管理和设施设备维护。花木绿城兰庭有“标杆门岗”之称，对安保的重视堪称“硬核”。

花木绿城兰庭制定了详细的门岗操作指引，并将其作为员工考核内容之一，门岗员工转正都需要通过这项考试。在花木绿城兰庭，门岗设定岗位标准用语，按照规定，员工只使用标准用语解决各项问题和咨询，若标准用语无法解决则通知门岗班长来解决。

花木绿城兰庭的门岗对不同外来人员进出园区有不同的入园标准，制定了安全且便捷的管理体系。例如外卖或快递人员进出园区，花木绿城兰庭实行备案制，将外卖快递人员登记备案，外卖快递员凭借备案记录进出园区。针对业主的亲友访客，则凭借业主发送的二维码进入园区，二维码一次使用后即失效，确保不会被滥用。

花木绿城兰庭的门岗执行24小时轮岗制度，两人或三人一岗，每一小时轮岗一次，园区各处都装有鹰眼探头且对业主开放，业主可以随时监督工作人员的工作状态。硬核的门岗制度极大保障了园区的安全性，自2016年起花木绿城兰庭未发生一起盗窃事件。

此外，绿城花木兰庭还有“最美机房”之称，园区的设备房干净美观，各项设备都贴有明晰的操作指南。园区内的绿化维护也处处彰显物业对“物的管理”上的用心。

服务力亮点二：细致的“人的服务”

在对人的服务上，花木绿城兰庭做到了细致入微，尽全力提升业主的满意度，从物业管家的服务可窥一斑。

花木绿城兰庭的物业管家人员配比充足，园区内709户家庭配备了四个管家，人均负责100余户家庭，充足的人员配比使得管家能够有更多的精力处理业主的诉求。物业管家每个月都要通过上门/微信/电话等方式拜访业主，征求业主对物业管家、保安、保洁等各项服务的意见，并在智慧管理后台录入业主拜访信息。

在处理业主报事上，智慧管理后台都会将业主的建议和诉求关联业主房号，显示管家最近一次的拜访记录，任何业主的投诉或咨询，都须在规定的三天内处理。绿城服务每15天会抽查一次管家拜访记录，确保管家严格履行了其工作职责，彰显以客户为导向的价值观。

设立物业管家拜访制度能够更及时发现问题，主动帮助业主解决各项居住问题。在管家拜访制度后，业主的投诉量大大降低了。花木绿城兰庭今年上半年仅仅接到三个投诉和报修单。

花木绿城兰庭2019年满意度高达97.98%，物业费收缴率超过98%，其中一次性预交全年物业费的业主达到40%，细致体贴的“人的服务”是绿城服务的高客户满意度的基石。

服务力亮点三：服务与创收兼顾的园区服务

花木绿城兰庭在园区增值服务各项指标位列绿城服务上海项目的前三名，做到了服务与创收兼顾。

在空调清洗、维保等常规增值服务业务上，绿城服务秉承让利于业主的原则，以低于市场价格为业主提供同等质量的服务，在超出物业服务企业能力外的服务内容，绿城服务通过与专业公司合作，例如精装修房售后期的维修，绿城服务与两家公司达成签约为业主提供维修服务。

绿城服务还有一些列不以盈利为目的的便民服务，例如花木绿城兰庭是光明牛奶冰柜上海首批小区落地试点，园区每个单元都配备了牛奶柜，牛奶冰柜项目以便民为目的，物业仅收取少许利润点覆盖电费等成本，园区内有200多户家庭使用该服务。

在园区服务业务开展上，绿城服务通过大数据分析选择物业公司具备优势的服务，花木绿城兰庭去年园区服务板块的收入达到100万，收入来源主要是在团购、清洗维修等生活服务上，物业公司在这些生活服务业务上具备独特的优势，花木绿城兰庭整合了44家园区公司，从到家服务、空间服务、清洗服务、家装服务等覆盖业主生活的方方面面，在提升业主生活体验和获得创收上得到了均衡。

服务力亮点四：发挥“两个人”和“一个渠道”的作用

绿城服务集团董事会副主席杨掌法在与克而瑞物管服务力对话中谈到如何提升服务力：服务力主要在于两个人和一个渠道。一是提供服务的人，提供服务的人一定要越来越优秀，物业从业人员的文化素质水平和专业水平要不断提高，这个行业才会进步；第二个人是享受服务的人，享受服务的人才是园区的主人，物业公司要通过业主委员会等发动业主的力量，让他们一起来共建园区。渠道则是科技，用科技去连接两者和外界的资源形成综合的服务力，现在仅仅靠物业服务人员去提升服务力难度很大，我们需要通过科技平台去整合资源。

花木绿城兰庭项目在实践中做到了发挥两个人与科技渠道的力量。

针对提供服务的人，绿城服务认为公司首先要把员工服务好，才能给业主提供满意的服务。公司设立了多项措施以提升员工的工作满意度和幸福感，如成立内部基金会、为员工及家人购买保险、向员工子女赠送礼物等。在对员工的培训提升上，绿城服务成立了绿城美好生活服务学院，为绿城服务人搭建完整的培训体系。

针对享受服务的人，绿城服务积极发动业主共建、共治园区。在花木绿城兰庭，每个楼有楼长，幸福里有里长，充分发动业主参与园区的治理。花木绿城兰庭每个月还有固定的巡园日，由业主们在园区内进行安全巡视，目前参与志愿者服务的业主已有100多人。

此外，绿城美好生活服务学院也不仅仅定义为公司的培训体系，而是和所有业主一起以“众筹、共建、自治、分享”为组织原则，以“美好生活”为目标课题，去探索不同层次、不同体系、不同需求的课程，去构建一个学习的新系统。

通过这个学院，绿城服务将以“生活合伙人”、“幸福里”共治的形式带动更多男女老少成为美好生活的设计者、建设者、推动者和实践者，和更多业主家人构筑起生命共同体、利益共同体、文化共同体、价值共同体。

在科技渠道上，花木绿城兰庭践行用科技连接服务人员与业主，运用智能门岗、遍布园区的鹰眼探头以及智慧管理后台等简化服务流程，及时处理业主的各项诉求；运用公众号、小程序、APP等方式为业主提供方便的基础物业及各项增值服务。

克而瑞物管点评

花木绿城兰庭践行绿城服务“两个人”和“一个渠道”宗旨，对内提升员工满意度，对外发动业主参与社区治理，运用科技优化服务、整合资源，无论是对“物的管理”还是“人的服务”，再到各项园区增值服务，都力求达到业主的期待值。