乐居财经 范慧茹 2020年5月26日，由中国房地产业协会、上海易居房地产研究院中国房地产测评中心联合开展的“2020中国房地产及物业上市公司测评成果发布会”在上海召开。

在上午举行的“后疫情时期的战略定力”物业分论坛上，绿城服务集团首席运营官、物业集团总裁金科丽出席并作主题演讲——“绿城服务数字化战略的DNA”。

她从四个方面诠释了绿城物业数字化的整体战略，第一点是从行业科技化发趋势谈绿城服务的认知；第二点是从4个主场景当中分享绿城服务的实践；第三点是在疫情之下如何来加速绿城服务的战略；第四点是在数字化转型中抓住三个流来布局。

从行业科技化发趋势谈绿城服务的认知

“让科技发力为品质蓄力，在整个行业发展过程当中，数字化是物业转型升级的必由之路，可以分为下面三个维度。”金科丽分析认为。

第一个维度是成本，目前物业费的收费标准基本趋于稳定或略有上升，但是它的成本结构一直在快速的增长，包含人工成本，包含物耗、能耗以及随着规模化带来的信息流转的成本。那么如何来破成本的天花板？数字化是应有之义。

第二个维度是关于效率，效率涉及到服务效率、组织效率和运营效率。虽然物业在这些年发展的速度已经很快了，但事实上效率还是有很大的提升空间。

第三个维度是关于体验，体验涉及到客户的体验和工作人员的体验，那么如何通过数字化的转型来提升客户的满意度和工作人员的敬业度，这方面有很大的空间可以去努力，所以这个行业一个发展趋势过程当中，数字化应该是必由之路。

在目前的行业现状当中，信息化数据化的工作处于螺旋上升的阶段，目前整个行业会经历从信息化到智能化再到智慧化这样的一个螺旋上升的阶段，也基本成为了头部企业或领先企业的一个战略选择。

那么反过来施智慧化最重要的还是要回归服务的本质，也就是说满足客户的需求，真正的研究和落地社区服务的运营，沉淀业务的数据，来实现客户体验和企业效率的双赢，才能真正实现物业服务企业长期健康的发展。

所以现在虽然在螺旋上升阶段，但这过程当中也有非常多的痛点和难点，这是一个必然的方向，还是要聚焦于服务的本质。

从4个主场景分享绿城服务的实践

金科丽从服务场景、经营场景、管理场景和创新四大场景分享了绿城实践中的一些体会。

在服务场景过程当中，绿城服务分为住宅和写字楼两端，住宅的这一端，有绿城生活APP。目前这个平台当中的核心构建是智慧管家，主要是为业主提供开门、缴费、快递、报修、咨询等，

在商业这一端，从19年开始推出云助APP，是跟住宅业态完全不同的一个生活 APP，是针对不同的服务对象来定制它的服务模块，有面向园区个体的智慧服务；还有面向业主资产的全周期管理，通过智慧化手段来实现商业地产价值的保值增值；还有是面向租户企业需求的SaaS服务，从企业的注册到知识产权的申报、到法律咨询、到人才服务等等都可以提供集成式的服务。

在管理场景当中，也分两个维度，一个是从一线的管理者来说，系统也会根据运行的状态对员工进行派单，这样使待办的事项更清晰，任务的进度更可见。第二个是后台的视图，建一个大数据的平台，让服务匹配更精准，通过将园区的访客、设备、快递业主的信息等等这些数据形成用户的画像，更精准地掌握业主生活的需求，服务的效率进一步的优化。

在经营场景当中，对于经营场景如何让决策更科学的问题，目前基本上已经实现了关于人才事物的统一标准化管理，资源共享，提升效率，线上管控降本增效，在几个模块的统一化的标准化管理过程当中，可以极大的提升信息之间的共享，提升决策的效率。

在创新场景当中，例如，绿城服务连续第4年在为园区的长者提供免费体检的服务，在这4年的数据中，专业的指数EQ-5D得分从76.9上升到80.2，也就是说在建立档案的长者业主当中的健康状况是呈现趋好的态势。创新的场景其实是在用数字化的沉淀以后，为今后整个中国社会进入老龄化的居家养老服务和机构提供了很好的数据的支撑。

疫情之下如何来加速绿城服务的战略

从14年开始部署智慧化园区服务以后，这次疫情之下绿城服务做好了充分的技术准备。如：发布线上“住户行程收集”问卷，高效掌握住户动态，无接触登记防控更安全；在线问诊，为业主家人提供线上义诊，让业主更安全；发布阳光物业公告，园区防疫情况及最新动态日报，足不出户尽知身边事。

在数字化转型中抓住三个流来布局

金科丽认为要抓住三个流，第一个是用户流，第二个是服务流，第三个是数据流。

在用户流的过程当中，绿城服务的目标是多元满足业主的需求，减少业主体验的等待，让业主办业务可以用嘴不用腿，物业比我更懂我。

第二个是服务流，要增加服务方式、净化服务场景，来逆转高预期低体验，让服务创造更多惊喜。通过用户画像的千人千面来识别客户的需求，来不断创新服务的内容。

第三个是数据流，如何来提高管理效率、降低决策的难度？把要数据变成给分析，管结果变成管预期，慢推进变成快改善。