继2017 年“跨界与商业”主题的美国宾大易居沃顿研修班，2018 年“创新与科技”主题的斯坦福大学研修班后，以“精细管理与工匠精神” 为主题的新一届中国物业管理总裁研修班在日本排名第一的东京大学正式开班。“中国物业管理总裁研修班”正在成为行业走出国门交流学习的一张名片。

本次研修班由中国物业管理协会主办，新潮传媒、中物研协共同承办。近50位来自国内知名物业服务企业的高管和全国部分省市物业管理协会负责人一起走进日本大学、科研院所、领先企业进行深入学习研修。

中国物业管理协会副会长兼秘书长王鹏在开班仪式上表示，研修课程围绕精细管理与工匠精神两大主题，进行专业课程学习和企业考察，希望学员们带着问题参与学习，切身感受精细管理与工匠精神如何缔造日本奇迹——创造了26000家百年企业，占世界百年老店的80%。

诞生于1877年，在明治维新期间合并改制而成的东京大学是日本第一所国立综合性大学，也是亚洲最早的西制大学之一，日本最高学术殿堂和七所旧帝国大学之首，其在全球享有极高的声誉，培养了川端康成等9名诺贝尔奖得主，16位日本首相（大概也是因为日本首相换得比较勤的缘故）。这也很符合东京大学的校训——“以质取胜、以质取量、培养国家领导人和各阶层中坚力量！”

DAY1  转运，从整理开始

2019东京物业管理总裁班的第一课，由藤井春雄教授讲授《精细化管理》，并介绍了稻盛和夫经营哲学以及丰田革新式改善。授课过程中学员们了解到，有“日本生产管理教父”之称的丰田生产方式创始人大野耐一管理之道：“不培养让别人提醒，等待指示的人”；“困境生产智慧”，“画一个圆圈”让现场负责人在困境中思考，解决问题；“排除浪费”。其中，所排除的浪费，分为旧七大浪费和新七大浪费。

旧七大浪费，是指生产过剩、等待、搬运、加工本身、库存、动作、生产不良品等浪费。新七大浪费，是指信息数据过多的浪费、空间的浪费、产业废弃物产生的浪费、启动的浪费、工数时间的浪费、管理检查的浪费、变质的浪费。

正是这种把任何小事都做到极致、追求零缺陷、杜绝一切浪费的精细化管理，给日本制造业带来了系统化的支持。

下午，梅村彰教授讲授了丰田等企业提倡的《5S管理模式》。5S即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）。

5S管理模式的作用在于，能够对生产现场中的人员、机器、材料和方法等要素进行有效管理，改变企业内部工作环境以及生产方法，保证生产品质、优秀工作氛围和效率。

目前，5S广泛应用于制造业、服务业。它可以改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能有效地迈向全面质量管理。

5S还可辅以PQCDSM精益生产管理。PQCDSM解释为，P—Productive：生产效率、Q—Quality：质量和品质、C—Cost：成本、D—Delivery：交期，生产管理中的时间管理与控制、S—SafeTy：安全生产管理、M—Morale：员工士气，针对人的管理。

中国物业管理协会副会长、成都物业管理协会会长闻涛同学，对易经也颇有研究，他幽默地总结5S管理模式：“转运，从整理开始！”

DAY2  年轻的秘密

第二日课程，继续在东京大学伊藤国际学术研究中心进行。上午门田壮教授讲授了《客户中心思维及日本企业经营特色》。授课过程中，教授对《客户中心思维及日本企业经营特色》层层分解，并辅以多个日本企业案例加以说明。

非顾客主义大致可分为几种，故意回避现实，把虚构当现实；不承认自己公司的弱点；没有目标或没有对达到目标的合理方法探究；辩解多；形式主义。第二日课程中，还重点提到了Kaizen（持续改善）经营思想。Kaizen是一个日语词汇，意指小的、连续的、渐进的改进，这也是丰田生产方式的核心思想。

下午由田代秀敏教授讲授《日本企业研究：成功·失败·复活》。课程内容提及，如果把日本战后的65年（1954年-2019年）分为三个阶段，那三个阶段分别是，1954年-1989年的成功增长期、1990年-2012年失去的22年、2013年～2019年的复活期。

期间，安倍晋三首相在2012年，实施了以“三支箭”命名的经济振兴政策：第一支箭，通过大幅宽松货币政策刺激物价上升，诱导日元贬值；第二支箭，扩大公共投资；第三支箭，放松管制，促进民间投资和国际自由贸易合作。

这些经济改革政策被外界概括为“安倍经济学”，据说第四支箭就是2020年的东京奥运会，也是日本时隔56年后再度举办夏季奥运会。

而日本企业复苏的典型的助推方法有：京瓷稻盛和夫阿米巴经营理念；大金持续技术升级提高的供给战略；伊藤洋华堂现场化策略。

从日本房地产的情况来看，由于少子高龄化，人口持续减少的影响，房地产价格也在不断下跌，唯有东京周边地区，人口还在持续不断流入增加，东京房价还在上涨。

今天授课的门田壮教授让我们猜他的年龄，他看上去大概50多，居然已经70岁。他透露自己的秘诀就是：持续学习。

DAY3  笑容与笑的不同

第三天的课程围绕着日本目前最大的两家航空公司-全日空与日本航空展开。首先在东京羽田机场附近，由已在ANA全日空工作近30年的服务管理讲师菊池佐惠女士讲授了全日空如何在服务中体现他们特有的待客之道。

她为我们介绍了一个词叫“接遇”，所谓“接遇”就是对不期而遇的来客设身处地为对方着想，盛情款待。由此产生了ANA的待客之道即设身处地为对方着想，怀有“能为您做些什么”的心情，站在对方的角度换位思考，行动时要考虑到后续发展；自己之外都是客人（内部客人），首先要表达体贴关爱对方的心态能让沟通顺畅，使互相之间更容易配合职场变得活跃快活，最后促进工作做得更好。这种待客之道体现在标准化的服务动作中形成了问候的基本要求热情、始终、先于对方、紧接。

她还详细解释了“笑容”与“笑”不同，笑容是为了给人安心感、打开对方的心扉，要把关心欢迎寓意在眼神之中，视线多停留在对方身上1秒钟。课堂上学员们也在老师的指导下用亲切的“笑容”相互间送上了问候。全日空的企业精神中也强调了和协（和衷协同）与“现在穷乏，将来有望”的思想理念。

随后学员们去往羽田机场参观日本另一家重磅航空公司-日本航空的见学场馆。学员们通过视频、图片以及展览的形式了解了日航的发展历程与工作流程，走进日航的厂房感受了5S的实际应用，“整理+整顿”的字样以及规范化的物品收集与设备摆放随处可见。也近距离观看了刚出厂的价值20亿人民币的空客A350。

今天是此行在东京都度过的最后一个夜晚，学员们在即将举行2020年东京奥运会的台场进行了学习成果讨论，新潮董事长张继学先生也对东京大学段的学习参访做了总结，并为大家介绍了互联网与产业经济的思考以及“稻盛哲学”如何在企业内生根成长。

DAY4  中日物业比比看

第四日，2019东京大学物业总裁研修班学员参访了日本唯一一家中资控股的、1949年成立的券商公司Leading证券。参访过程中学员们了解到，东京证券交易所分为市场一部，市场二部；Jasdaq创业板，Mothers成长企业板，东证将迎来整合变革，不同证券板块将整合，这也将为企业并购提供机会。

同时，学员们还就中日物管上市企业进行了比较分析。据克而瑞证券最新日本物管及养老行业报告介绍，日本已经上市的纯物管企业年平均营收约70亿人民币，PE为14。国内港股上市物企平均收入约20亿人民币。另外，鉴于日本已经进入超老龄社会，政府还出台了介护法案。目前，不含养老院的养老介护上市企业市值中位数在3亿人民币，PE约17。

下午学员们参访了由政府、大学、三井企业等共同打造的、全球智慧城市建设的标杆样本之一柏之叶新城。柏之叶新城将办公、居住、商旅、商业、娱乐、创业、养老、幼护、健康等有机结合，致力于创建环境共生、健康长寿新城市。其核心设施Gate Square，可实现区域能源管理一体化AEMS、智能交通系统ITS、健康管理信息化。这也是全球智慧城市建设的标杆样本之一。

DAY5  敬天爱人

总裁班第五日，经过长途跋涉，学员们抵达京都著名的京瓷集团，参观了京瓷博物馆，详细了解了稻盛和夫先生的成长经历、京瓷的创办发展以及京瓷哲学的形成。日本著名企业家稻盛和夫在50多年的商业生涯中，缔造了京瓷集团、第二电电（第二大电信公司）两个世界500强企业，并在78岁退休后拯救了另一家世界 500 强一一日本航空。

“敬天爱人”是京瓷哲学的基本理念，也是稻盛和夫哲学的核心思想。所谓的敬天，即敬畏上天，是说人们应遵循宇宙意志和客观规律，追求共生共存。所谓爱人，即热爱众生。包括热爱大自然、热爱人类、热爱工作、热爱自己、热爱公司、热爱祖国等。

而“敬天爱人”的理念，落实到人们的思维和行为当中来，就是要求人们“恪守正确的做人准则”。所谓的“正确的准则”，比如：积极向上，具有建设性；善于与人共事，有协调性；性格开朗，对事物持肯定态度；充满善意，同情他人，宽厚待人；诚实、正直，谦虚谨慎等。

“恪守正确的做人准则”，本质就是利他。当企业员工以它作为指针时，实际上就抛弃了很多人所采用的只要对“对自己有利”就行、只要“对本公司有利”就行的自私行为准则。

下午，京瓷通信系统株式会社咨询事业总部的小仓·堀·中永老师为学员讲授了《阿米巴经营的思维方式与特征》课程。阿米巴经营理念是：员工在注重物质满足与精神满足的同时，还要为人类社会的进步与发展做出贡献。课程中介绍，阿米巴经营有“三个目的”、“三个特点”以及“五个带来的优势”。

三个目的：确立与市场直接挂钩的部门独立核算制度；培养具有经营者意识的人才；实现全体员工共同参与经营。三个特点：划分成非常小的组织；特有的经营指标-单位时间附加值；实时的经营信息。最后，五个带来的优势是：实现全体员工共同参与经营；用核算来考量部门贡献度，使其树立目标意识；实现可视化经营；协调“上情下达”和“下情上传”；培养领导。

后记

美好的时光总是匆匆飞逝。为期一周的2019东京大学物业总裁研修班，在日本京都美丽的鸭川河畔，在研修班同学兴致而起自发组唱的《我和我的祖国》歌声中落下了帷幕：“我和我的祖国，一刻也不能分割，无论我走到哪里，都流出一首赞歌……”

各位学员们表示，此次学习，不但收获了受益匪浅的知识，更收获了亲密无间的友谊。学员们由微妙的同行，成为了亲密的同学，希望友谊能够永远和谐！永远长存！

（中国物业管理协会副秘书长、中物研协总经理  杨熙 ）