中国房企跨界方兴未艾，地产商纷纷转型美好生活运营商，进军长租公寓、医养健康、共享办公、文教体育、社区服务、智能家居等领域，供应链市场也同样风起云涌，如互联网般，一大批潜力独角兽企业正在孕育。乐居财经与上海证券报、新浪财经联袂推出“发现2018中国美好生活独角兽”大型策划，希望通过独角兽系列访谈，发现新领军，发掘新模式，助力产业与资本对接。

本期【发现美好生活独角兽系列访谈】主角是蔓兰酒店总经理廖煌智先生。

文 | 林振兴

图片 | 乐居财经

蔓兰酒店总经理廖煌智先生

初见廖煌智，有一种似曾相识的亲切。高大的身材、笔挺的西装、佩戴一副金丝边眼镜，像一位英国绅士般出现在蔓兰酒店旗下的S0餐厅。儒雅的外表下面，既蕴藏着成功者的自信，又流露出少有的低调。

这位蔓兰酒店的掌舵人，刚从海拔2300米的西宁搭乘最早一班航班回到北京，青海之行他来去匆匆，却把Hotel MoMc“蔓兰”品牌首次扎根于“海藏咽喉”之称的西宁。

从30岁踏入酒店行业，36岁成为酒店总经理，再到如今蔓兰酒店CEO，廖煌智正一步一个脚印地迈向职业生涯的既定目标，实现人生的华丽蜕变。

从台湾到北京

廖煌智是土生土长的台东人，喜欢户外运动，与普通人相比，他显得更加黝黑健硕。15岁在台湾服完兵役后，他相继来到英国、瑞士学习语言和酒店管理。游学时，他每天要与来自世界各国的客人打交道，多语种的工作环境让他迅速成长，也锻炼了实操能力。

闲暇时，他曾独自骑着脚踏车带着帐篷自驾游，从剑桥直奔苏格兰，最远到达尼斯湖边界。如游学经历般，他喜欢尝试不同环境和工作，接触新鲜事物。

在欧洲呆了六年之后，廖煌智回到台湾，真正开始投身于酒店行业，他从最底层员工开始做起，细致入微观察客人的每一个细节。花了三年时间从端盘倒水的服务员做到了主管位置，期间他曾主动请缨“厨师”这个职位，熟悉主厨、跑腿和前台每个工种的职责和心态，以低姿态去了解客人最直接的需求。

诚如他所言，“遇到贵人也很重要”。当时他有幸遇到“台湾饭店教父”严长寿。严长寿除了分享他如何从没有背景和学历的送信员成长为亚都丽致大饭店总裁，还亲自传授他丰富的酒店运营经验。

骨子里拥有热血理想的人，从内心就鄙夷安于现状想法，廖煌智就是这样的人。他在台湾工作十年之后，发现中国内地的市场经济发展迅速，断定未来国内的酒店市场会迎来巅峰，萌生了来内地闯荡的想法。

从重庆，到三亚、广州再到上海、北京，每个城市留下了廖煌智的足迹，他也慢慢开始涉足不同业态类型的酒店，运营温泉酒店、商务度假酒店、海边酒店和民宿酒店等。

于他而言，工作更像是游戏人生，在工作中时他常迸发出的新想法。在三亚，他教厨师做台湾菜；在重庆，他亲自刷洗池子边残留的青苔，虽然老板不理解“为什么堂堂经理却屈身做这样的小事”，但他知晓这是言传身教最好的方法。

廖煌智喜欢把自己比喻成一道菜——火焰薄饼，因为无论面对什么，他都热情饱满。

95%入住率的秘诀

2013年，廖煌智正式加入当代旗下的蔓兰酒店，出任CEO。他花了短短3个月的时间筹备酒店的开业，期待和压力时刻伴随着他。那时候，他经常凌晨两三点盯着货车运货，也正如此，落下了腰间盘突出的毛病。

不过，让廖煌智自豪的是，一个坐落于社区内、不临街、没有星级评定附加值、价格接近五星级的酒店，入住率却高达95%以上。

蔓兰酒店是如何做到的？廖煌智的答案是——服务。

廖煌智之所以选择在蔓兰酒店一待就是五年，是因为被当代有条不紊的“流程标准化”所打动。当代置业董事长张鹏于他而言，不仅是领导，更是学习对象，他曾教导廖煌智，“作业标准，就是写给看不懂的人看懂，它能在全生命周期中保持运作的合理、科学和高效。”

这一点，与廖煌智的酒店运营理念不谋而合。拥有多年酒店运营经验的他，无论做任何事情都死磕细节。

蔓兰酒店坚持“细心如意，舒适如归”的服务理念。相比街边酒店，廖煌智花了更多心思去跟小区物业、业主产生互动，与大家成为邻居，把客人变成家人，把服务做到极致。

在闲暇时，廖煌智乐衷于给社区业主展现精湛厨艺，中式料理与西式烹饪完美融合，在交心中找寻清新食材的表达，并保持菜单的常年更新。有时恰逢他出差，小区的业主就会打电话跟他反馈菜品。

他打趣说，“有那么多人在帮忙监督酒店，我们有什么理由不做的更好？”

蔓兰酒店跟小区业主的互动也很频繁，甚至大厨可以上门做菜，到家里去唱生日快乐歌。住在蔓兰，还是一种艺术生活。廖煌智带着“提供艺术浪漫生活”的初心，与武马等艺术家合作，举办一些定制化服务、沙龙活动，分享时代新美学，让业主能够通过艺术创作表达自我。

酒店管理中最重要的就是“察言观色”，廖煌智把这条守则用于蔓兰酒店的客制化服务。这里的服务员有一个特殊称号，叫朵兰，它延续了蔓兰酒店的DNA在里面。他要求，“朵兰要温尔儒雅地去服务每一位客人，入住前跟他们细心解释酒店的设计理念，入住后把他们的习惯登记存储起来，以便复住。”

建立“酒店王国”

蔓兰酒店与一般酒店不同，定位于社区精品艺术酒店，“社区+沉浸式”的酒店形式，给入驻的客人提供一个毫无疏离感的体验。它没有大堂，免去繁琐的CHECK IN流程，到达酒店的那一刻起就像到家一般。

此外，蔓兰酒店还拥有自己的S0餐厅、百老汇影院、顶级俱乐部及健身房、空中游泳池、云阶会客厅、星光咖啡馆、空中博物馆等生活设施与休闲设施。

近年来消费升级浪潮的涌现，蔓兰迅速反应，提出“新科技、新消费、新空间”的三新战略，不断用新的概念去多元化经营，提升服务体验。如今，蔓兰酒店主动开放给创业者这个平台做新零售尝试，在S0餐厅门口整齐摆放着限量的辣椒酱和大米，用于客人选购。

酒店外摆放着两大缸酒坛，寓意酒店“酒香四溢”，墙壁上密密麻麻的爬山虎也是蔓兰酒店的一大风景线。只要在北京，廖煌智都会来这里驻足，每天随手拍几张照片。

在廖煌智眼里，蔓兰酒店就如它名字般被赋予的寓意，像个温婉含羞、素雅淡然的女子。如果用一道菜名来形容蔓兰酒店，廖煌智毫不犹豫选择“雪花牛仔粒”。除了口感俱佳、色香味俱全，它是餐厅卖的最好的菜品。

除了得到外界的一致好评，内部领导们也看好蔓兰酒店的运作模式。张鹏曾从木栈道路过蔓兰酒店，对众人讲到，“这个酒店越来越香（好）了”。

张鹏一语双关，道出了蔓兰酒店商业模式的前景和价值。这也是蔓兰开启全国扩张步伐的基础。如今，处于不同发展阶段的蔓兰酒店的版图已经涵盖东戴河、太原、苏州、九华山、西宁、贵阳等城市。

“罗马不是一天建成的，也都需要时间，社区酒店需要把客人真正沉淀下来。但这个时间的口碑来自于加盟的业主，他们口口相传出去，比你做任何的宣传都还快。” 廖煌智对蔓兰酒店的布局自信满满，他希望未来每个城市都有一家蔓兰酒店。

孔子言五十而知天命，50岁的五十岁廖煌智已到天命之年。他 “知非”，时常反思检讨四十九年之非，更加坚定自己从事酒店行业的初心；然后他“知天命”，知道以后最重要的人生课题是以正确的三观去引领后辈、培养好蔓兰酒店接班之人。

以下是乐居财经与廖煌智的对话（精选版）：

乐居财经：从服务员到厨师、再到管理者的经历，对您有哪些收获？哪一段最令你影响深刻？

LHZ：工作内容从一个服务员做起，观察到每个客人的细节。当你做到管理者的时候，你应该知道那时候你在做服务员的时候心态是什么，就可以对症下药。印象最深刻的应该是我主厨兼经理的时刻做了两年，自己当主厨、当跑腿，还要做菜还要服务客人、谈活动，这是我印象最深刻的两年时间。

乐居财经：酒店管理中最重要的一点是什么？

LHZ：最重要的一点就是要察言观色。今天客人不开心，你就应该想想去关心他，或者是他今天咳嗽、感冒，帮他倒杯水，建议他不要吃的太辣，细节部分要非常清楚。作为一个酒店行业元老，你必须要很知道客户的需求是什么，甚至想在客人前面。

乐居财经：当初为什么要成立蔓兰酒店？酒店的命名灵感？

LHZ：中国是一个很大的市场，我们就想把这个品牌在国内给发扬光大，这是非常重要的一个市场，如果我们不进来的话，太可惜了，而且我们是地产商，更有能力更有资格。取蔓兰，有人说他很女性，其实我们希望每个人温文儒雅去服务客人。甚至我们的服务员不叫服务员叫朵兰，取这个名字，不外乎我们希望在更多的细节上让蔓兰的DNA可以生长在上面。

乐居财经：相比较于多种类型的酒店运营，社区酒店有什么不同？您认为其前景如何？

LHZ：优势我觉得应该是大于像街边的酒店，因为街边酒店他可能住一晚上就走了。但是这个小区的业主就把这个当成他的家，有事没事就来餐厅吃饭，也不用在家做菜，不用走到外面酒店去吃饭，这是很人性化的一部分。前景非常好，所有的地产商在盖酒店的同时，他都考虑业主的配套，这个小区的配套，少则一千多户，多则两三千户，盖一个酒店是足以服务业主。

乐居财经：品牌定位是致力于打造中国最具艺术特色的精品酒店，如何给顾客带来“最具艺术特色”体验？

LHZ：我们在每个季节、每一个月，会请我们的艺术家现场去讲艺术品，我们不是把他当做一个装饰放在那边。我们都会请他来，聊他的生活方式，创作的灵感，零距离接触艺术家。

乐居财经：酒店越开越多，客人的选择也就越多，凭什么让客人选择蔓兰酒店？与其他知名酒店对比，核心竞争力是什么？

LHZ：整个酒店的建筑是在当代建筑体系里面的一小部分。来的客人都是慕名而来，来看这个建筑。加上我们要求我们朵兰都会讲故事，把这个建筑的本性，还有他的体裁给客人讲解。来的客人我们有调研过，除了商务客人以外，有很多都是设计师，希望来体验这个设计。房子有时候在市区比较小，你怎么把他设计的很人性化，而且生活很便利性，蔓兰酒店就做到了。

乐居财经：介绍下不同城市蔓兰酒店的定位运营方式？

LHZ：加盟蔓兰酒店的人，看好我们的服务，硬件是随时可被超越，服务是永远不会被超越的。我们有几个业主，他说，他住过很多酒店，感受不到那种家人的感觉，所以他说硬要加盟蔓兰。但是我们的品牌知名度不够，每个酒店的起步都不是一下子，罗马不是一天造成的，都需要时间，但这个时间的口碑来自于加盟我们的业主，他口口相传出去的，比你做任何的宣传都还快。每个地方的环境不一样，我们会结合当地的文化背景， 80%是蔓兰服务的DNA。20%取决于当地文化。

乐居财经：对于刚步入酒店业的年轻人，你对他们的职业规划有哪些小建议?

LHZ：我常常跟我们同仁分享， 20几岁的人就能加入酒店行业，因为现在是密集用人的时候，在五年当中就可以断定，你可不可以升到这个职位，只要你肯努力，酒店行业对一个做酒店的人是一个很好升迁的渠道。我觉得我会很鼓励我们的同仁，一直走下去，虽然他很累，但是那样毕竟是会是一个很好的报酬，一个是从基层做起，一直到管理者，到以后市场，都真的要这样的管理者。此外，一个人一定要会三件事情，像我之前做了酒店，我就让前台的人到餐厅去帮忙，餐厅的人到客房去帮忙，一个老板他愿意请一个人做三件事情，还是要找三个人做一件事情，这个价值不同。

乐居财经：您觉得是哪几个方面蔓兰酒店带来了非常好的一个极致体验？

LHZ：每一个客人来，我们都当做他第一次住蔓兰。我们给朵蓝的要求是这样，大堂的服务人员必须要介绍这个酒店，让这个客人知道。因为客人第一问题会说为什么大堂那么小，不够大气，我们就解释给他听，因为大堂是所有客人停留时间最短的，所以不需要把空间浪费在那边。客人很喜欢蔓兰酒店就是觉得很温馨，走到哪里都会看到我们的人，因为酒店就那么大，你不像大酒店去，可能客人都比服务员还多，还找不到人。